Animateur de la relation partenaires - Relation Client H/F

🚀 Animateur de la relation partenaires H/F : Un poste pour celles et ceux qui veulent jouer un rôle clé dans l'amélioration continue de la relation client omnicanale en accompagnant nos partenaires vers l'excellence.

⚡ Le contexte :

Avec une relation client qui évolue vers un modèle “full omnicanal”, la direction Omnicommerce de Leroy Merlin France se réinvente en permanence pour proposer à nos habitants une relation fluide, homogène et performante. L’objectif est clair : renforcer l'attachement des habitants à la marque et offrir une expérience client mémorable.

Pour répondre à cette ambition, le pôle de la Relation Client a posé une nouvelle organisation autour de la “Nouvelle Relation”. Nos équipes relation client internes sont soutenues par des centres de contacts externalisés, répartis aujourd’hui sur 7 sites en France pour assurer la prise en charge de la relation client à distance et contribuer à l'expérience omnicanale de Leroy Merlin. Notre enjeu est désormais de garantir la satisfaction client et de tendre vers l’excellence opérationnelle

C'est dans ce cadre que nous recherchons un Animateur de la relation partenaires H/F en CDI. Voici les défis qui vous attendent dans votre futur rôle :

• Aller chercher de l'excellence opérationnelle et inscrire nos partenaires dans une dynamique durable et innovante.

• Piloter la performance et l'amélioration continue de nos partenaires, tout en créant une dynamique de coopération et de progrès partagée, grâce à une présence terrain renforcée.

• Animer chaque site pour cultiver notre ADN Leroy Merlin

• Accompagner la transformation de l'expérience client en intégrant toujours plus d'outils et de processus innovants.
  

✨ Les missions qui vous attendent au quotidien :

Sous la responsabilité de la Responsable des opérations externes relation client, vous travaillez en trinôme avec deux autres animateurs partenaires. En tant que relai privilégié entre Leroy Merlin et nos partenaires, votre quotidien s'articule autour du pilotage opérationnel des partenaires et des actions d'amélioration continue pour assurer la fluidité, la performance et l'amélioration continue du service client externalisé.

Vos responsabilités principales :

• Vous êtes le relais entre l'équipe Relation Client et les partenaires. Vous vous assurez de la bonne compréhension des enjeux, des actualités et des priorités de la RC par les partenaires.

• Vous garantissez la bonne exécution des contrats (supervision des modalités opérationnelles contractuelles et des processus de facturation) et vous pilotez la performance quantitative/qualitative (suivi des indicateurs, analyse des écarts, pilotage de l'affectation des flux...).

• Vous coordonnez et animez les instances opérationnelles et de pilotage des partenaires (coprod, copil) et veillez à partager les entrants clés des actualités et projets LMF.

• Vous réalisez des audits sur site (écoutes terrain, participation aux instances de formation et d'animation) afin d'identifier les besoins en formation et les difficultés des partenaires.

• Vous mettez en œuvre les plans d'action nécessaires à la bonne réalisation de la prestation et vous êtes responsable de leur bonne exécution.

• Vous accompagnez les projets de transformation de la relation client en collaboration avec les équipes internes de LMF (Qualité, Formation, etc.).

• Vous garantissez l’acculturation à la marque Leroy Merlin en leur mettant à disposition des éléments de communication visuels et branding pour que chaque site représente au mieux notre enseigne

• Vous diffusez la culture et la promesse de marque auprès de chaque site pour que chaque partenaire représente au mieux les valeurs de l’entreprise.

• Vous communiquez auprès du réseau magasin et services internes sur les principaux indicateurs et plan d’action
  

🏡 Rejoindre les équipes de la Relation Client, c'est…

… intégrer un collectif au cœur de la stratégie relationnelle de Leroy Merlin, au service d’une expérience client toujours plus performante et harmonieuse. Notre ADN ? Collaboration, engagement et innovation. C’est un quotidien stimulant et transversal, pendant lequel vous travaillez main dans la main avec des partenaires externes, des équipes internes diverses (Magasins, Process & Outils, Opérations externes...). Ce rôle à fort impact au contact du terrain, vous permettra d'affiner votre vision stratégique de la relation client et d'acquérir une solide expertise en gestion de partenariats et en pilotage de la performance.

⚡ Et si on parlait de votre profil ?

Issu(e) d'une formation en gestion, commerce ou domaine connexe, vous justifiez d'une expérience préalable réussie dans l'animation de partenaires, le pilotage de prestataires ou la gestion de projets en Relation Client.

Ce poste est fait pour vous si :

• Vous vous distinguez par votre connaissance approfondie des processus métiers de lié au sujet de la Relation Client et votre compréhension fine des enjeux opérationnels associés.

• Vous possédez idéalement une expérience réussie dans l'animation de partenaires, le pilotage de prestataires ou la gestion de projets en Relation Client.

• On vous reconnait une excellente aptitude à communiquer de manière claire et concise, et votre intelligence situationnelle vous permet d'adapter votre discours en fonction de vos interlocuteurs, qu'il s'agisse d'équipes internes ou de partenaires externes.

• Vous avez un esprit analytique affuté qui vous permet d’évaluer avec discernement les situations, de synthétiser des informations complexes et de prendre du recul pour formuler des recommandations stratégiques.

• Vous avez une aisance naturelle avec les chiffres et une bonne maîtrise des outils d’analyse de données (Gsheet, outils de gestion et de reporting) vous permettant de suivre et d'optimiser les performances des partenaires.

• Vous faites preuve d'une grande rigueur dans l'exécution des tâches quotidiennes et d'une capacité à organiser efficacement votre travail et à prioriser vos activités pour atteindre les objectifs fixés.

• Vous êtes capable de vous adapter rapidement aux évolutions du marché et aux contraintes opérationnelles, en ajustant vos activités et votre organisation en conséquence.

• Vous faites preuve d'une forte autonomie dans la gestion de vos responsabilités et la prise de décision, tout en travaillant de manière collaborative et en interdépendance avec votre écosystème.

• Avoir de bonnes notions de gestion budgétaire liées à un contrat de prestation est un vrai plus pour appréhender les aspects financiers et économiques des partenariats.

📌 Les informations clés sur votre futur contrat et votre rémunération :

• Contrat : CDI, statut cadre

• Des déplacements réguliers sont à prévoir sur les sites de production de nos partenaires (à minima 50% du temps hebdomadaire - principalement sur le 59/62/54/02/17)

• Prise de poste : Dès que possible, intégration maximum à fin juin 2025.

• Rémunération : Un salaire fixe brut annuel sur 13 mois selon profil, complété par un variable (intéressement et participation aux bénéfices)

• Actionnariat : Une politique de partage qui permet à 100 % de nos collaborateurs de devenir actionnaires de l’entreprise

• Avantages : Mutuelle/prévoyance, titres restaurant à 10 € dont 60 % à la charge de l’entreprise (après 3 mois d’ancienneté), 15 % de remise sur les produits Leroy Merlin, restaurant d’entreprise et salle de sport à proximité

• Conditions de travail : Poste basé au siège de Leroy Merlin à Lezennes (à 20mn de Lille), parking sur site (vélo, voiture, véhicule électrique) et transports en commun à proximité, jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine

🎯 Notre processus de recrutement :

En cas de sélection de votre candidature, voici les étapes que vous vivrez :

1️⃣ Un premier échange téléphonique/visio avec un chargé de recrutement pour discuter de votre parcours et de vos motivations.

2️⃣ Un entretien au siège avec votre futur manager et d'autres éventuelles parties prenantes

✔️ Un feedback personnalisé vous sera fait à chaque étape.

👉 Et si vous posiez vos valises chez nous ? Postulez dès à présent